Web & Mobile6 mai 2024
Force de vente
Force de vente
Des chiffres clefs
Ce rapport a été validé en 1990 par le cabinet CSC Peat Marwock, qui démontre que les clients fidèles peuvent représenter jusqu’à 80% des ventes de votre activité, et que son panier moyen est supérieur de 15 à 25% par rapport à celui d’un nouveau client. Il semble alors évident que par un service client irréprochable, vous créerez avec votre clientèle une relation de confiance. Et c’est grâce à cette relation de confiance que votre client pourrait également devenir indirectement le premier testeur puis ambassadeur de vos produits additionnels ou de vos services optionnels. Cependant avant de fidéliser une clientèle, encore faut-il avoir une clientèle. C’est là qu’interviennent les commerciaux.
Time wasted is money lost
Pour qu’une force de vente soit opérationnelle et rentable, elle doit avoir confiance en son produit, logique, si le premier interlocuteur est convaincu il en devient naturellement convaincant. La seconde étape du commercial est de définir sa cible, puis d’établir une relation de confiance avec cette dernière afin de pouvoir évoquer avec elle les bénéfices de son produit en fonction des besoins qu’il aura identifié. Imaginez donc la chose suivante, votre client, correspond parfaitement à votre cible (sinon il ne serait pas client), il évolue dans un secteur d’activité avec des confrères du même secteur, avec lesquels, il instaure une relation de confiance, confrères qui sont à l’écoute du marché afin de savoir si un produit ou service serait bénéfique pour son activité. C’est là qu’entre en jeu la notion de NPS : Net Promoter Score, indice servant à classer la satisfaction de vos clients en trois catégories :
- Client détracteur, essayez d’en avoir le moins possible.
- Client passif, qui est neutre.
- Client promoteur, c’est lui que l’on cherche avec la fidélisation. C’est ce client promoteur, correspond au client satisfait par un service ou un produit et qui établira une relation de confiance privilégiée avec l’entreprise.
Océan bleu, océan rouge
L’océan rouge pourrait être imagée par une bataille de requins se disputant le moindre centime. Lorsque vous devez conquérir un nouveau client, vous devez lui démontrer l’intérêt de votre produit ou service s’il ne l’utilise pas. S’il est déjà en possession, le séduire par une guerre de prix qui se traduira inévitablement par une baisse de votre qualité de service. L’océan bleu représenterait davantage une eau paisible et calme, où seuls quelques poissons nagent sous la surface. Le client fidèle ne consomme pas chez vous pour gagner le moindre centime, il vient parce que vous lui offrez ce que les autres n’ont pas à lui offrir, la notion de service la plus chère aux yeux du consommateur : la confiance. Cette confiance se renforce dans votre qualité de travail, dans la relation que vous établissez avec lui, et lui apporte de la tranquillité, tranquillité qui fait qu’aujourd’hui il est prêt à dépenser plus chez vous parce qu’il sait ce qu’il gagne au change.
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